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作者大衛．艾德曼 David C. Edelman馬克．辛格 Marc Singer | 哈佛商業評論 – 2015年11月3日 下午6:58由於數位科技讓購物者可以輕易地在網上搜尋與購買產品，因此企業一直爭先恐後地跟在購買者後面，試圖了解與滿足顧客的需求。但一些反應快的企業已開始使用新工具、流程和組織架構，去借5萬主動引導數位顧客從考慮、購買到後續活動的過程。
他們正在創造吸引人的顧客歷程，就像管理其他產品一樣管理歷程，而且變成競爭優勢的來源。建立成功的歷程，必須具備四項關鍵能力：自動化，以便能流暢地帶著顧客一步步走過數位歷程；借5萬個人化，針對每個人創造客製化經驗；情境式互動，借5萬讓顧客參與並適當安排顧客經歷步驟的順序；歷程創新，進行改善以提升或擴張歷程，並培養顧客忠誠度。
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